調剤事務歴15年のうさぎ太郎です。
さて、もう8月となり、来週にはお盆ですね。
お盆期間中は、祝日でもなんでもないのに軒並み個人病院はお休みして、薬局は開局してても閑古鳥が鳴きます。※なのにイレギュラーな処方せんが舞い込む悲劇！
そしてお盆開けたらてんやわんや、というのが薬局あるあるではないでしょうか（ない？）
今回はそんな忙しい時期に「患者が怒っちゃって忙しいのに手が止まっちゃう（困）！」という事態を事前に回避すべく、患者さんを怒らせない予防策を考えたいと思います！
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患者さんが怒る原因ベスト３はこれ！
昨今、患者さんが怒る原因は以下3点に集約されると実感しています。
- その場で薬が揃わない
- 自分が予想していた以上に待たされる
- 従業員の対応が気に入らない
これ以外に患者さんに怒られたこと、ありますか？個人的にはおそらくほぼこの3つ以外に思い当たらないのですが、ありましたらぜひコメントで教えてください（汗）
さて、もう５年も経ちますか…コロナ禍以降、①の「薬が揃わない」は薬局側からしても仕方ないと諦めの境地の方も大勢いらっしゃることでしょう。相次ぐ出荷制限は残念ながらどうしようもない部分が大きいです。でも患者さんの方でも薬不足の認識は広まって、かなり理解を得られるようになりましたね。
ただ、②③は個人個人の努力で患者さんの怒りスイッチが発動することを防げる部分だと思いませんか。
さらに言えば①だけでこちらの予想を超えるほど患者さんがお怒りになることはあまりないのです。
そう、①やその他の状況に加えて②+③が揃った時に患者さんの怒りスイッチが発動していることがほどんどではないかと思うのです。そして、そのスイッチが押されるかどうかは完全に③にかかっていると思うのです。
ということで、お盆前の今回は「待ち時間への不満」を「従業員としての対応」で解消するにはどうすれば良いかを考えていきたいと思います！
「待ち時間がある」を認めてもらうために出来ること
薬局での待ち時間というのは節目節目であります。例を挙げて見ていきましょう。
軟膏1本の処方なら1分で用意できると思っている患者っているよね。10秒でピッキング出来ても、10秒で患者に渡せるわけないやんねぇ・・・
１. 処方せんの受取りは速やかに、は鉄則。待たせたら声掛けだけでも速やかに！
バタバタと業務が立て込んでいると、うっかり受付に誰も立っていない瞬間が出来たりします。
普段気を付けてるし、ほんの隙間時間なのに、そういう時に限って入店する患者さん（汗）。みなさん気づいたらすぐ駆けつけると思うのですが、たどり着く前に、患者さんに遠くからでも「申し訳ありません、すぐ参ります！」と声をかけているでしょうか。
【気づいた時点で遠くからでもすぐに声をかける】 or【 受付に戻ってから謝る 】、あなたならどちらに好印象を抱くでしょうか？
好みもあるので難しいですが、私なら前者です。体調が悪い時に薬局を訪れて、10秒でもほったらかしにされると、心の余裕を少し削られる気がしませんか？
個人的にはこれだけで患者さんが「ないがしろにされた」という気持ちが芽生えたりすると実感しています。
すぐに受け取れなくても、声かけだけは瞬時に対応したいところです！
2. 処方せんを受付けた時点で、ある程度の待ち時間を伝える
さて、無事処方せんを受け取ってからが待ち時間の本番といったところでしょうか。
まず、最初から時間がかかるのが分かっている場合は、受け取りの時点で「ただいま込んでおりますので〇分ほどはお時間いただくことになります」とお伝えできればいいなと思います。
風邪薬などのすぐに欲しいお薬を待たれる患者さん、特に薬局に来た時点で体調が不調だと、健康な時より待ち時間というものを長く感じ、不安や不満を抱きやすくなります。お盆明けの病院を受診した後なら尚更です。
なので、予めおおよその待ち時間をお知らせしておくことで、イライラにワンクッションおけることになります。
また、定期処方の患者さんなら日数・時間に余裕を持ってこられる方が多いので「じゃあ〇時ごろに出直すね」「また明日来るから作っておいてね」と、患者さんから時間をもらえてお互いストレスフリーです。
待ち時間をお伝えした後に、「待ち時間は目安で、前後するかもしれませんが、なるべく早くお渡しできるように、ご用意に取りかかりますね」と怠けているワケではないアピールも有効だと思っています。
3．疑義照会など、関係各所に確認事項があることが発覚した時点で、患者さんに状況説明をする
患者さんはただ単に待たされるとイライラするものですが、患者さん自身のために従業員が善処していると理解してもらえれば待ち時間があることに協力的になってくれることが多いです。
薬剤師さんが薬の相互作用の確認や疑義照会を頑張っている間、調剤事務さんは何をしているでしょうか？
処方せんの入力を捌ききって、あとは薬剤師さんが頑張るだけ・・・という場面でもし、調剤事務さんの患者さんへの一声で「患者さんの待ってる圧」が緩和されるのであれば、ぜひ一言声かけに行きましょう！
「今日のお薬が、併用薬に影響がありそうなので薬剤師が確認中です」とか「体重に対してお薬の量が多いので病院に確認中です」とか「軟膏を混ぜるのに時間が〇分ほどかかります」とか。
待たせる理由を明確に伝えて「お待たせして申し訳ありません」と先手を打って伝えておくことで患者さんのイライラは和らぎます！
疑義照会の返答待ち等で、患者さんから見たら【調剤室内が手持ち無沙汰状態】に見える時は「病院からの返答待ちでして、連絡があり次第、お薬お渡しできます！すぐお出しできなくて申し訳ありません！」って伝えに行くことも。
↑こちらでもほんのり語っておりますが、薬剤師さんアゲにもつながるので、ぜひ調剤事務も積極的に患者さんとコミュニケーション取れたらいいですね。
4．薬の不足が発覚した時点で、患者さんに状況を伝える
これはうさぎ太郎が個人的にとても重要視しています。
個人のやり方の好みもあると思うんですが、みなさん薬が足りない事を認識してから、どういう手順でクローズまで持っていくでしょうか。
「気づいたらすぐ」「処方入力が終わってから」「卸や近隣への手配が出来てから」「全部終わらせて薬剤師さんに投薬の時に伝えてもらう」それぞれどれが正しいとかではないので、その薬局の人員配置によってみなさんやられていると思います。
ただ、「患者さんをイライラさせない」の観点で考えると「気づいたらすぐ」がベストだと思っています。
「薬の手配が出来てからじゃないと、話すに話せない…」ではなくて、
申し訳ありません、すぐに全量ご用意できない薬が処方されていますので、これから手配いたします！手配にどれくらいお時間いただくことになるか、確認してまいりますので、少々お待ちください
と、納品までにどれだけ時間がかかるかの確認にお時間をいただくことを伝えておくのです。
そうすることで、納品の確認にも時間がかかることを分かっていただけますし、全然待てない患者さんはその場で薬局を去ってくださいます。（この全然待てずに薬局を去る患者さんの薬局滞在時間を極力減らすことが大切）
↑不足薬が出た際、もれなく聞き取れる自信がない方はこちらの便利ツールをどうぞ！
5. 会計など薬剤師さんじゃなくてもOKな仕事は積極的に引き受ける
もしあなたの働いている薬局の薬剤師さんがとても良い人で、なるべく他の人に負担がかからないように、自分で出来ることは自分で全部してしまおうとする・・・そんな薬剤師さんはいませんか？
たまにいるのです、人が良すぎて、業務を他の人にパス出来ない人。
でも薬局は患者さんファーストでありたいところ。薬剤師でなくてもＯＫな業務も抱え込もうとする薬剤師さんには声をかけて、調剤事務に回してもらいましょう。
投薬後の会計、タクシーの配車、薬が不足している時にどうやって不足分をお渡しするかの相談、そういったことは積極的に調剤事務に代わってもらい、次の患者さんに薬剤師さんを差し出しましょう（笑）
まとめ ～待たせても「感じの良い薬局」と思われるために出来ること～
いかがだったでしょうか。
今回はうさぎ太郎の主観も大きく、「いやいや・・・」と思われる部分もあったかもしれません。でも調剤事務を15年やって、患者さんをなるべくイライラさせないために辿り着いた気づきを、今回まとめてみました。
「待たせない」は薬局の業務上無理なのですが、「接遇で待ち時間のイライラを緩和する」ことは出来ると思います。
集約すると
- 待たせた時点で声掛け
- 待たせることが分かった時点で声掛け
- 待たせる理由を患者さんに共有
これに尽きると思います。理由不明の待ち時間を不用意に作らないと言ったところでしょうか。
お盆前後の忙しい時期、みなさん夏バテせずに、患者さんに怒られずに乗り越えられますように・・・！！
次回は【調剤事務の便利ツール③ ～介護保険と併用できる公費一覧～】の記事をアップする予定です。
もし気になる方がおられましたら、またブログを覗きに来てくださいね。
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